零售業以向消費者提供所需商品及其附帶服務為主的行業,受到消費者行為的影響。新零售時代,考驗眾多零售商背后供應鏈、技術、服務、渠道等綜合能力。

圖源：pixabay

近日,美國斑馬技術發布《2022全球消費者調查》(以下簡稱“調查”),結果表示,55%的零售商認為消費者完全相信其公司能夠按約履行在線訂單,然而僅有38%的受訪消費者表示完全信賴零售商。

從這組懸殊的數據來看,消費者和零售商之間存在巨大的信任鴻溝。在疫情反復之下,消費者對零售店的安全措施仍保持存疑態度,因此,對于線下購物更加謹慎。

《調查》顯示,雖然約三分之二的受訪消費者均計劃在未來數月內重返實體店購物,但有65%的受訪者仍擔心會與他人接觸。由此造成了送貨上門仍是大多數消費者選擇的主要方式,受訪者比例占73%。

 去年就國內零售市場而言,充分抓住流量紅利的破局之下,消費者行為和方式也發聲眾多變化,進一步促進了傳統零售商更為深刻的升級,從“大而全”的全客群發展階段進入精細和聚焦的時代,在數字化的賦能下提升顧客體驗和盈利模式的轉型。

 《調查》數據顯示,新穎的全渠道消費行為在實體店中興起。84%的受訪零售業決策者意識到自行操作(DIY)的趨勢正在興起,并且許多決策者正在研究如何利用技術來滿足消費者的期望并提升銷售量。

 斑馬技術大中華區華東區業務拓展主管秦健表示:“消費者樂于享受網購自提以及送貨上門所帶來的便利性,尤其是隨著零售商提供新的履單方式并積極推動移動電商交易。許多零售商已經調整了運營流程以便將這些日益受到歡迎的全新零售體驗納入考量,而且他們對于技術重要性的看法也在發生改變?！?/span>

因此無論是送貨上門所造成的運力、工作效率問題,或者是到店購買、退換貨物的需求,均對零售商的履單效率、技術和服務都提出了更高要求。

 隨著零售渠道前所未有地融合,超過四分之三的受訪決策者都將提高在線訂單處理和履行的效率視為優先事項。近九成的受訪決策者表示其公司目前正在研究如何改善店內取貨和包裝以及倉儲履單的方式。超過三分之一的受訪決策者現正將店內部分空間改造為指定的取貨和退貨點,這將有助于分散顧客服務中心的人流量。

 秦健解釋道:“在店內購物時,即使是一件商品的缺貨也可能導致消費者當場舍棄整個購物車,因為消費者可以通過移動端或其他方式下達訂單并獲得其所需的一切。因此,店員需配備移動設備和應用程序,以幫助消費者使用可替代的履單方式來完成店內購買?！?/span>

 勞動力短缺和員工滿意度均會對零售商的店面執行產生影響,因此多數受訪決策者表示,他們計劃在2022年部署員工及任務管理軟件。鑒于70%的受訪員工在有可用技術時會對其雇主抱以更正面的看法,這是一項具有積極意義的反饋。

 此外,超過80%的受訪者表示,手持移動數據終端和條碼掃描器可提供更優質的客戶體驗。

 而這也是斑馬技術的強項所在,斑馬技術作為首款條碼創造者,致力于助力零售商提高履單效率。此次是斑馬技術第14次發布全球消費者調查,在過去一年中斑馬技術的銷售額獲得較大增長,將繼續發力于從硬件到解決方案的轉型。